We hebben ons gericht op het verbeteren van de communicatie, specifiek gericht op de brieven die Mender stuurt naar mensen met betalingsachterstanden. Hierbij hebben we eerst een selectie van 15 brieven gemaakt uit de brieven die Mender normaal verzendt. Deze bevatten verschillende boodschappen, variërend van herinneringen over betalingsachterstanden tot waarschuwingen over mogelijke beslaglegging. Het doel was om de beoordeling van de brieven inzichtelijke te maken, zodat deze verbeterd konden worden. Denk hierbij aan het begrijpelijker en vriendelijker maken van de boodschap.
Vervolgens hebben we per brief een steekproef van 100 huiseigenaren geselecteerd, waarbij de deelnemers online via Tag-it heel gericht feedback konden plaatsen door middel van virtuele post-its. Hier werden bijvoorbeeld opmerkingen geplaatst als “dit is verwarrend” of “dit voelt vreemd”. We ontvingen waardevolle feedback van 1759 huiseigenaren op de 15 brieven.
Naast het verzamelen van deze opmerkingen, hebben we aanvullende vragen gesteld over wat respondenten in het algemeen van de brief vonden, of zij de boodschap begrepen en of de gekozen tone of voice passend was. Vervolgens hebben we een diepgaande analyse uitgevoerd om trends te identificeren om deze tot slot te rapporteren. Zo keken we per brief naar dingen die goed gingen, maar juist ook naar de dingen die beter konden. Ook hebben we een totaaloverzicht van de kwantitatieve resultaten opgenomen welke diende als benchmark om de brieven met elkaar te vergelijken.
Opmerkelijke terugkerende punten in de feedback waren gerelateerd aan de tone of voice, die niet altijd als vriendelijk genoeg werd ervaren. Ook ervaarden mensen soms weerstand bij B1 taalgebruik, zoals het woord ‘moeten’. Tot slot konden de contactgegevens handiger gepositioneerd worden. Zo onthulde de rapportage voor Mender enkele verwachte inzichten, maar ook verrassende nieuwe observaties, wat leidde tot een sterke motivatie tot verandering. In een uitgebreid rapport hebben we inzichtelijk gemaakt wat als positief is ervaren, maar ook waar winst te behalen viel. Deze duidelijke handleiding stelde Mender in staat om alle 15 brieven aan te passen volgens de verkregen inzichten.
Na de wijzigingen hebben we vijf herschreven brieven opnieuw onder de loep genomen door middel van een herhaalmeting. De resultaten waren veelbelovend: ofwel waren de reacties positiever, of op zijn minst gelijk aan de vorige versies. Alle vijf de herschreven brieven scoorden beter op contactmogelijkheden. Ook werd de toon als persoonlijker en vriendelijker ervaren. De twee laagst scorende brieven werden zelfs significant beter beoordeeld. Dankzij het onderzoek liggen de brieven dichter bij de criteria die de AFM hanteert bij communicatie in geval van achterstanden op hypotheken.
De vervolgstap voor Mender is nu om deze verbeteringen door te voeren in alle brieven die ze gebruiken. Deze inzet voor verbetering in klantcommunicatie is een voorbeeld van hoe ons marktonderzoek kan bijdragen aan effectievere boodschappen, die niet alleen de wettelijke richtlijnen volgen, maar ook menselijker overkomen. Het laat het belang zien van nauwkeurig onderzoek om uiteindelijk een positieve impact te hebben op de doelgroep.
Ben je geïnteresseerd in een soortgelijk onderzoek voor jouw organisatie? Neem dan gerust contact met mij op voor meer informatie.
In 2006 begon mijn avontuur bij Ruigrok met een stage, en vanaf dat moment wist ik het zeker: dit is waar ik mijn carrière wilde opbouwen! Als kwantitatief onderzoeker word ik enthousiast van het analyseren van gegevens en het werken met SPSS. Ik heb een brede interesse, maar er is één specifiek gebied waar mijn hart sneller van gaat kloppen: productontwikkeling.
Wat mijn werk bij Ruigrok extra betekenisvol maakt, is mijn rol in het begeleiden van getalenteerde collega’s en het bijdragen aan de groei en kwaliteit van ons bedrijf. Ik krijg er veel energie van om anderen te inspireren en het bedrijf verder te helpen op het gebied van onderzoekskwaliteit.
