Veel bedrijven focussen op de touchpoints waar ze grip op hebben: webstatistieken, advertenties, e-mails, etcetera. Maar klanten bewegen zich daarbuiten net zo hard. Een slechte review, een enthousiaste vriend of een tegenvallende ervaring bij een concurrent kunnen net zo bepalend zijn als je nieuwste marketingcampagne. Toch worden deze momenten vaak over het hoofd gezien. Dat is alsof je een filmrecensie schrijft terwijl je alleen de trailer hebt gezien. Niet echt handig.
Een veelgemaakte fout is denken dat klanten logische, weloverwogen beslissingen maken. Maar dat doen ze zelden, want emoties spelen een hele grote rol. Frustratie omdat een bestelproces onnodig ingewikkeld is, enthousiasme na een positieve review van een vriend of juist irritatie omdat een chatbot het verkeerde antwoord geeft: dit zijn de momenten die blijven hangen. En daar kun je wat mee.
Lees hier verder over de rol van emoties en drijfveren bij customer journey onderzoek.
Wil je echt grip krijgen op de klantreis? Dan moet je breder kijken. Niet alleen naar de momenten waarop je klant rechtstreeks met je merk in contact komt, maar ook naar alles daaromheen. Wat gebeurt er voordat iemand bij jou terechtkomt? Waar twijfelen ze over? Welke drempels moeten ze over? En hoe kun jij op die momenten relevant zijn zonder opdringerig te worden? Simpele oplossingen, zoals betere productinformatie of een transparanter retourbeleid, kunnen al een wereld van verschil maken.
Benieuwd naar veelvoorkomende fouten bij customer journey mapping? Lees hier verder.
Benieuwd hoe je echt inzicht krijgt in de volledige klantreis? Bezoek onze sessie Van Touchpoints naar Total Experience: Grip op de échte customer journey op het MIE 2025. Geen droge theorie, maar praktische tips, do’s & don’ts en herkenbare praktijkvoorbeelden.
📅 Datum: 18 & 19 maart ‘25
📍 Locatie: De Rijtuigenloods, Amersfoort
Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.
Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.
Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.
