Mobility as a Service (MaaS) maakt reizen door heel Nederland met verschillende vervoerders mogelijk. In de MaaS-apps zijn verschillende vervoersdiensten binnen één app beschikbaar om je reis te plannen, boeken én betalen. Denk aan deelfietsen, -auto’s, bus, tram, trein en taxi, of je eigen auto of fiets. Dankzij dit multimodaal reisadvies kunnen reizigers op elk moment het vervoersmiddel kiezen dat voor hen op dat moment het gunstigst is. Momenteel lopen er verschillende pilots waarbij door marktpartijen MaaS-apps zijn ontwikkeld. Elke pilot heeft zijn eigen doelstellingen, bijvoorbeeld sociale inclusie, duurzaamheid of filebestrijding.

Als opdrachtgever ziet het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat het als een belangrijke taak om te monitoren wat het gebruiksgemak van MaaS-apps is. Zijn de apps gebruiksvriendelijk en wat is de meerwaarde die ze reizigers bieden? Om als goede peilstok te kunnen fungeren, is het natuurlijk belangrijk dat alle apps op een vergelijkbare manier worden getoetst. Alleen zo kan op objectieve wijze worden gekeken of de apps een gemakkelijke en zorgeloze manier van reizen ondersteunen. Daarom heeft zij Ruigrok gevraagd de apps uit het MaaS-programma te onderzoeken.

De grote vraag is dan natuurlijk: hoe ga je zeven reisapps testen? Dit biedt twee uitdagingen. Enerzijds om pragmatisch om te gaan met beschikbare tijd en middelen om zeven apps met voldoende diepgang te toetsen. Anderzijds omdat reisapps per uitstek apps zijn die je ‘on-the-go’ gebruikt en waar deze context van grote invloed is op de ervaring. Als je een app gebruikt bij het daadwerkelijk maken van een reis, dan weet je pas of de app je ook echt heeft geholpen. Immers, een reis kan veranderen, bijvoorbeeld doordat er een bus uitvalt of een deelscooter onverhoopt toch niet beschikbaar is.

Om aan deze voorwaarden te voldoen, hebben wij een research-community opgezet, een online platform waarin je een grote groep mensen uitnodigt. Dit biedt een efficiënte manier om van een grote groep deelnemers rijke inzichten te verzamelen. Deelnemers kunnen in de community hun ervaringen met de apps delen (met ons, én met elkaar), verrijkt met bijvoorbeeld screenshots. Allereerst hebben we de deelnemers gevraagd naar hun behoeften rondom reisapps, om overkoepelende inzichten op te halen. Wat is voor reizigers van belang bij een reisapp? Daarna hebben we de groep verdeeld over de apps: elke deelnemer kreeg één app toegewezen om te testen. Zo konden we voor elke app deelnemers bevragen die passen bij de doelgroep en specifieke doelstellingen van de apps. Dat is een groot voordeel van de community, om deelnemers zowel als gehele groep te bevragen over de app of per subdoelgroep. Op deze manier konden we zowel de breedte als de diepte in. Het mooiste aan dit onderzoek is dat de deelnemers ook daadwerkelijk een aantal weken zijn gaan reizen met de apps. In het dagboek binnen de community brachten ze hier uitgebreid verslag van uit. Sommigen hebben hele nieuwe reizen gemaakt, anderen gebruikten hun toegewezen app voor hun reguliere reizen. Met het dagboek hebben we de ervaringen van deelnemers met de apps op de voet kunnen volgen.

Met ons onderzoek hebben we veel inzichten opgehaald over waar zo’n MaaS-app volgens reizigers aan moet voldoen. We hebben geleerd wat de sterke punten zijn van de huidige apps en waar ruimte zit voor verbetering. Door te kiezen voor de research-community hebben we inzichten opgehaald die we niet in een labsetting hadden kunnen ophalen, van overkoepelende behoeften tot details per app. Wat als iemand, na het plannen van de reis en het kopen van een ticket via de app, het ticket niet goed terug kan vinden? Hoe ga je om met een QR-code in de bus, als die niet te scannen is met een reguliere OV-chipkaartlezer? Dat zijn aandachtspunten die alleen naar voren komen als deelnemers daadwerkelijk een reis maken.

Wil je meer weten over research-communities en de mogelijkheden voor jouw organisatie? Mail of bel mij!