Om goed uit te leggen waar de eventuele toegevoegde waarde van een customer journey onderzoek zit, begin ik even bij het begin. Want wat is een customer journey ook alweer? Het laat zich het best omschrijven als de reis die klanten afleggen wanneer ze iets willen aanschaffen. Want wat geeft in deze reis nou de doorslag om tot aankoop van een product of dienst over te gaan? Dit valt alleen te achterhalen door te leren wat klanten doen, denken en voelen. Oftewel, door inzicht in de behoeftes van de klant te krijgen.

Ben je benieuwd welke vijf stappen onmisbaar zijn bij een customer journey traject? Lees dan ook eens deze blog.

Om de vraag of de customer journey ertoe doet te beantwoorden, wil ik hem graag eens omdraaien. Als ik een product op de markt breng, en alleen vanuit mijn visie de klantreis inricht, is de kans dan groot dat dit aansluit op de daadwerkelijke wensen van de klant?

Nee, want pas als je weet hoe klanten zich ook buiten je organisatie gedragen weet je écht wat er zich in het hoofd van klanten afspeelt. En dit is precies wat je inzichtelijk maakt bij een customer journey onderzoek: je krijgt inzicht in wat een klant echt wil, denkt, voelt en ziet. Niet alleen bij jouw organisatie, maar ook daarbuiten. Zo ontdek je kansen die je anders niet zou zien.

Om inzichtelijk te maken wat de uitkomsten van een customer journey onderzoek kunnen betekenen deel ik graag een case: Een partner uit de retailbranche wil periodiek inzicht in de customer journey van hun klanten om de dienstverlening hier beter op aan te laten sluiten. Vanuit kwalitatief onderzoek zijn we met consumenten in gesprek gegaan. Vragen die hierbij gesteld werden: Wat is de aanleiding dat je online naar kleding kijkt? Wat is de positie van klant X hierin? Neem je klant X altijd mee in je overweging, of alleen in specifieke gevallen? Ook hebben we de ervaringen met de verpakkingen en het retourproces ondervraagd.

Deze resultaten hebben we gebruikt om een kwantitatieve vragenlijst op te stellen. Uit de resultaten van dit gecombineerde onderzoek kwam veel waardevolle informatie. Zo waren er kleine dingen die makkelijk te integreren waren, maar kwamen er ook grotere inzichten naar voren. Zoals klanten die wensenlijstjes maken, maar pas tot aanschaf overgaan als de prijs daalt.

Om tot slot nog even terug te komen op de spoiler uit de inleiding: onderzoek naar de customer journey maakt niet alleen dat je je klanten beter begrijpt, maar ook dat je als organisatie beter met elkaar leert praten. Het onderzoek heeft namelijk niet alleen betrekking op één specifieke afdeling, maar speelt organisatiebreed. Van iedere afdeling is input nodig, en op iedere afdeling worden de resultaten geïntegreerd. Zo draagt onderzoek naar de customer journey gelijk bij aan de interne communicatie van jouw bedrijf.

Wil je meer weten over hoe je de customer journey van jouw klanten verbetert? Vraag dan onze whitepaper aan, vol met praktische tips en een concreet stappenplan. Stuur me een berichtje en je ontvangt de whitepaper in je mailbox.