Een customer journey, ook wel klantreis, is de route die een klant aflegt voordat hij of zij een product of dienst koopt. Zo’n klantreis bestaat uit verschillende touchpoints en bij elk van die contactmomenten komen verschillende emoties om de hoek kijken. Als organisatie is het heel belangrijk inzicht te hebben in die emoties, omdat dit hetgeen is waarmee je het verschil kunt maken voor jouw klant. Neem bijvoorbeeld een smartphone. Een smartphone kun je bij honderden webshops of telecomwinkels aanschaffen voor een vergelijkbare prijs.
Hoe maak je dan als organisatie het verschil? Door in te spelen op de emoties van een (potentiële) klant. Mensen kiezen nu eenmaal op basis van gevoel en niet op basis van ratio, zo concludeerde onder andere Daniel Kahneman in zijn onderzoek. Het is daarom essentieel om helder te krijgen wat de emoties van je (potentiële) klanten zijn op de verschillende momenten in hun klantreis. Veel organisaties zijn geneigd zich te focussen op de negatieve emoties tijdens een klantreis, maar de positieve zijn minstens zo belangrijk, misschien zelfs wel belangrijker. Immers, als je daar inzicht in hebt, kun je dat als kracht inzetten.
Naast inzicht in emoties is het van belang stil te staan bij drijfveren. De onbewuste drijfveren van mensen zijn sterk gerelateerd aan onze emoties, en zijn dus van grote invloed op de – onbewuste – keuzes die mensen maken. Er zijn vijf categorieën van algemene universele drijfveren: status, zekerheid, autonomie, verbondenheid en eerlijkheid. Onze drijfveren zeggen iets over onze motivatie en onze waarden, over wat ons beweegt om een bepaalde keuze te maken. Als iemand een auto koopt kan status een belangrijke drijfveer zijn, maar ook zekerheid of autonomie kan bepalend zijn. Als je dat duidelijk hebt, kun je daar als organisatie natuurlijk heel mooi op inspelen.
Kortom, als organisatie kan je veel winst behalen door in te spelen op emoties en drijfveren. Het is dus belangrijk om vast te stellen wat er in jouw doelgroep omgaat en wat hen drijft. Onderzoek is hier een goed middel voor. In een kwalitatief customer journey onderzoek gaan we uitgebreid met klanten in gesprek. We gaan hierbij op zoek naar hun emoties, behoeftes en drijfveren. Met kwantitatief onderzoek versterken of nuanceren we de kwalitatieve inzichten: welke emoties, behoeftes en drijfveren spelen de grootste rol? Zo leer je je – potentiële – klant nog beter begrijpen, en kan je als organisatie het verschil maken in hun customer journey.
Ben je benieuwd hoe jij inzicht krijgt in de customer journey van jouw klant? Download dan hier onze whitepaper. Daarin geven we je vijf concrete stappen zodat je direct aan de slag kan met de customer journey van jouw organisatie.
Ik ben elke dag bezig met verbinding maken. Verbinding maken met de opdrachtgever, met de doelgroep én tussen de onderzoeksresultaten.
Verbinding met de opdrachtgever door samen te ontrafelen wat het precieze vraagstuk is en daarmee aan de slag te gaan. Verbinding met de doelgroep door met hen te spreken en te duiken in hun belevingswereld. Verbinding tussen de onderzoeksresultaten door te analyseren en zo te ontdekken waar kansen liggen.
Hoe ik die verbindingen leg? Dit doe ik onder andere door onderzoek creatief aan te vliegen en zo (onbewuste) behoeften boven tafel te krijgen. Door goed door te vragen bij zowel de doelgroep als de opdrachtgever. Door visualisaties te gebruiken om complexe materie begrijpelijk te maken. En door in een workshop samen inzichten om te zetten in acties.
