Een customer journey is alles wat een klant doet en ervaart bij het oriënteren, kopen en gebruiken van een dienst of product. Om perfect in te spelen op de verwachtingen van consumenten is het essentieel om goed inzicht te hebben in de customer journey.
Welke stappen volgt een consument om te komen tot de aankoop van jouw dienst of product? En hoe beleeft de consument deze stappen? De klantreis omvat veel verschillende contactmomenten (touchpoints) en bijbehorende belevingen en emoties.
Consumentengedrag verandert snel en wordt steeds complexer. Een customer journey zul je dan ook moeten blijven monitoren, aanscherpen en opnieuw vormgeven. Daarom is het relevanter dan ooit om te weten hoe je klanten jouw product of dienst kopen en hoe ze dat proces ervaren.
Een succesvolle methode om daarin inzicht te krijgen is het mappen van de klantreis. Hiermee ontdek je op basis van echte klantervaringen – in plaats van eigen aannames – waar je voor jouw klant hét verschil kunt maken. En je leert welke interne en externe processen (en afdelingen) nog niet goed op elkaar zijn afgestemd.
Onze experts hebben voor het in kaart brengen en optimaliseren van customer journeys een werkwijze met een concreet stappenplan ontwikkeld. In onze whitepaper over customer journeys beschrijven we dit stappenplan. Daarin vind je ook praktische tips waarmee je direct aan de slag kan. Maar nog liever denken we persoonlijk met je mee over een goede opzet en uitvoering. Neem gerust contact op voor het inplannen van een eerste brainstormsessie.
Om inzicht te krijgen in de klantreis vanuit het perspectief van je doelgroep, gebruiken we verschillende kwalitatieve en kwantitatieve methoden en tools.
Afhankelijk van de fase in de customer journey, het doel van het onderzoek en de doelgroep kiezen wij de meest geschikte aanpak.
Wil je meer weten over het stappenplan en wat het in kaart brengen van de customer journey van jouw klant kan betekenen? Customer journey expert Zoë vertelt hier graag meer over!
