Hoe wij door middel van het behavioural change wheel Vattenfall hebben geholpen met het uitzoeken van de intrinsieke motivatie van hun klanten rondom verduurzaming.
We ontkomen er niet aan. De 2050 klimaatdoelen komen sneller om de hoek kijken dan we willen. En in een periode van transitie kan het uitdagend zijn om goed te weten waar jij je steentje kan bijdragen en waar je überhaupt moet beginnen. Vattenfall wil daarom hun klanten ondersteunen en stimuleren bij het verduurzamen. Dit op een diepgaandere manier dan het sturen van mailtjes met tips. Vattenfall wil een duurzame relatie met hun klanten opbouwen waar zij zich begrepen en ondersteund voelen. Hoe kun je je klanten adviseren over verduurzaming zonder dat zij zich beginnen te irriteren? En wat betekent vooruitgang voor deze klanten? Wij hebben met Vattenfall onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de juiste insteek voor ‘de groene dialoog’ van Vattenfall.
Het onderzoek bestond uit drie fasen. In alle fasen hebben we gebruik gemaakt van het Behaviour change wheel om gedragsverandering te realiseren. In de binnenste ring van dit model vind je onderwerpen als motivatie, capaciteit en gelegenheid, terwijl de buitenring zich richt op factoren die hierop van invloed kunnen zijn (denk aan belonen, straffen en subsidies).
De drie fasen bestonden uit Exploreren, Co-creëren, en Valideren. Tijdens het exploreren zijn we breed begonnen met de absolute basis, zoals de manier waarop mensen in dialoog willen treden met een bedrijf en hoe mensen denken over vooruitgang.
Vervolgens hebben we co-creatiesessies georganiseerd met consumenten (klanten en niet-klanten), experts op het gebied van vooruitgang (personal trainers, business coaches, voedingsconsulenten, etc), en medewerkers van Vattenfall. In deze co-creatiesessies hebben wij op basis van de resultaten van het exploreren ideerichtingen bedacht, terwijl een visueel notulist de ideeën visualiseerden.
De ideeën zijn omgezet in ontwerpen voor de Vattenfall app. Deze concepten hebben we vervolgens gevalideerd onder klanten. Door in duo’s met klanten in gesprek te gaan, konden we niet alleen feedback krijgen op de ideeën, maar ook samen nadenken over hoe de ideeën nog beter konden worden.
De verschillende onderzoeken vulden elkaar mooi aan en inzichten kwamen samen in het behaviour change wheel.
Zowel na elke fase, als aan het eind van het gehele onderzoek, hebben we een rapport geschreven. In deze rapportages lag de nadruk op visuele terugkoppeling, waardoor we een levendig beeld konden schetsen van de inzichten en concepten die uit de verschillende fases zijn gekomen. Op basis hiervan kon Vattenfall gerichte stappen maken naar een duurzame relatie met hun klant.
“Dit onderzoek toont maar weer eens aan; verduurzamen is als een reis, waar elke klant zijn eigen route kiest. Hier moeten wij als energieleverancier ons op instellen waarbij we de klant ondersteunen en ontzorgen.“
Vattenfall
Neem contact met mij op. Ik bespreek graag met je wat de mogelijkheden zijn.
