Simon Lévelt, de bekende keten van koffie- en thee speciaalzaken in Nederland en België, wilde weten hoe klanten verschillende touchpoints tijdens de klantreis in de winkel beleven.
We hebben een uitgebreid customer jouney onderzoek uitgevoerd voor Simon Lévelt. De belangrijkste vragen waarop een antwoord moest komen waren:
Om inzichten te verzamelen over de beleving van de verschillende touchpoints, organiseerden we een kwalitatief onderzoek in de vorm van groepsdiscussies met klanten (4 tot 5 deelnemers per groep).
Kleine groepen hebben als voordeel dat de er voldoende ruimte blijft voor individuele reacties van klanten en dat daarnaast de interactie tussen klanten extra rijke inzichten oplevert. Klanten reageren op elkaars ervaringen en worden daarbij gestimuleerd om hun mening te onderbouwen. Door de coronasituatie tijdens dit project was het noodzakelijk om de groepen online te laten plaatsvinden. Gelukkig konden we alle deelnemers wel vooraf hun eigen winkel laten bezoeken. Zij kregen ook een voorbereidende opdracht over meerdere touchpoints.
Om de zo belangrijke groepsdynamiek te stimuleren, maakten we tijdens de groepen gebruik van interactieve tools. Zo maakten we gezamenlijke wordclouds en toonden we verschillende foto’s die de deelnemers hadden gemaakt bij de voorbereidende opdracht. Hierop konden de deelnemers live reacties en voorkeuren aangeven.
Doordat er live online kon worden meegekeken, heeft een groot team bij Simon Lévelt de klanten aan het woord gehoord en gezien. Er werden in de centrale ‘meekijkruimte’ direct ideeën bedacht die aansloten op de klantreacties.
Simon Lévelt heeft dit onderzoek (en andere onderzoeken die we als vaste onderzoekspartner voor hen uitvoeren) gebruikt om verdere invulling te geven aan het nog beter vertellen van het merkverhaal in de winkel en de optimalisatie van de customer journey in de winkel.
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
