Brieven zijn voor overheidsinstanties een belangrijk communicatiemiddel. Steeds vaker worden mooie stappen gezet om brieven op B1-niveau te schrijven. Dit maakt de taal in de brief begrijpelijker. Maar betekent dit ook meteen dat de boodschap van de brief duidelijk is? Lang niet altijd.
Daarom is communicatieonderzoek onder de doelgroep cruciaal. Onderzoek laat zien welke boodschap de doelgroep uit de brief haalt, en hoe zij de (tone of voice van de) brief beleven.
In deze case vertellen we meer over ons communicatieonderzoek voor Screeningsautoriteit Justis: hoe we rijk inzicht hebben gekregen in de belevingswereld van hun doelgroep. En hoe Screeningsautoriteit Justis daarmee de mens nog centraler kon zetten in hun dienstverlening.
Screeningsautoriteit Justis (Justis) is onderdeel van het Nederlandse ministerie van Justitie en Veiligheid. Justis draagt bij aan een veilige en rechtvaardige samenleving. Dit doet Justis door de betrouwbaarheid van personen en organisaties te beoordelen. Denk aan het afgeven van verklaringen omtrent gedrag (VOG), het wijzigen van de achternaam en ontheffingen op het wapenverbod.
Een essentieel onderdeel van Justis’ dienstverlening is de communicatie met hun klanten, die vaak plaatsvindt via brieven. Het is voor Justis van groot belang dat deze brieven voor iedereen helder en begrijpelijk zijn.
Daarom had Justis behoefte om haar brieven onder de loep te nemen. Op basis van communicatie onderzoek, kon Justis haar brieven duidelijker en effectiever maken. Om uiteindelijk zo de communicatie verder te verbeteren en de doelgroep nog beter van dienst te zijn.
Als onderzoekspartner van Justis hebben we meerdere communicatieonderzoeken naar brieven binnen verschillende klantreizen gedaan, waaronder de klantreizen ‘VOG aanvragen’, ‘Ontheffing op wapenverbod’, ‘Naamswijziging’ en ‘Vergunning voor beveiligingsorganisatie’.
De hoofdvraag die centraal stond bij al deze onderzoeken was: Hoe begrijpen en beleven de doelgroepen de brieven? Om ervoor te zorgen dat de communicatie van Justis voor iedereen begrijpelijk is, hebben we geprobeerd om een zo breed mogelijk publiek mee te nemen in ons onderzoek. We hebben niet alleen mensen uit verschillende regio’s en met uiteenlopende leeftijden en opleidingsniveaus betrokken, maar ook mensen met beperkingen die meer moeite kunnen hebben met het lezen en begrijpen van dergelijke brieven.
De verschillende onderzoeken hadden een vergelijkbare opbouw: we zorgen dat deelnemers de brieven van tevoren in huis hebben, zodat zij deze brief in hun eigen omgeving en eigen tijd kunnen doorlezen. Ze markeren de positieve en negatieve punten. Zo konden we tijdens ons gesprek direct de diepte in duiken.
Tijdens de gesprekken zelf gingen we dieper in op wat de boodschap is. En ook op hoe die boodschap overkwam en wat de vervolgstappen van de deelnemer zouden zijn. Zo kreeg Justis een duidelijk beeld van hoe de brieven verbeterd konden worden: niet alleen over moeilijk ‘vakjargon’, zoals ‘zienswijze’ en ‘prematuur’, maar ook over de opbouw en vormgeving van de brieven.
Er was van begin tot het eind een goede begeleiding van het traject door de proactieve en professionele houding van Ruigrok.
Elk onderzoek leerde Justis meer over de bijbehorende doelgroep. En gaf ook algemene inzichten over wat een brief helder en begrijpelijk maakt.
De onderzoeken gaven Justis zo concrete verbeterpunten om de brieven helderder, begrijpelijker en met de juiste tone of voice aan te scherpen. En verder ook aanknopingspunten om de mens nog meer centraal te stellen binnen Justis. En zelfs de middelen om een blauwdruk van de ideale Justis-brief op te stellen.
Door de onderzoeksresultaten te delen en daarnaast ook een beeldcompilatie én presentatie te geven aan Justis-medewerkers, kwam de doelgroep tot leven. Justis medewerkers kregen letterlijk een beter beeld van wat er in deze mensen omgaat, hoe hun brieven overkomen en wat ze erover zeggen.
“Er was van begin tot het eind een goede begeleiding van het traject door de pro-actieve en professionele houding van Ruigrok. De interviews leverden veel informatie op, mede door de open vraagstelling en de rust van beide interviewers.“
Relatiebeheerder, Justis
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
