Betaalvereniging Nederland: de toegankelijkheid van het bestel- en betaalproces

Online platforms die producten en/of diensten online aanbieden, moeten vanwege de EAA vanaf juni 2025 voldoen aan de WCAG-richtlijnen. Veel e-commerce bedrijven zijn hier nog niet voldoende van op de hoogte, weten niet waar te beginnen of geven het nog geen prioriteit.

Twee belangrijke onderdelen van een online webshop zijn het bestelproces én het betaalproces. In het snel veranderende e-commerce landschap, waar een soepel bestelproces essentieel is voor conversies, krijgt het betaalproces vaak minder aandacht. Terwijl er steeds meer online betaalmethodes worden toegevoegd.

Afgelopen maanden hebben we voor de Betaalvereniging een uitgebreid onderzoekstraject uitgevoerd naar de ideale betaalpagina van webwinkels. Omdat er nog relatief weinig bekend was over het onderwerp, zijn we gestart met exploratief kwalitatief onderzoek. We kregen hiermee inzicht in de wensen en verwachtingen rondom betaalpagina’s. We hebben in dit onderzoek ook verschillende voorbeelden van mogelijke betaalpagina’s voorgelegd.

Hierna hebben we deze inzichten gekwantificeerd. Deze kwantificering bracht de grootste struikelblokken en voorkeuren in kaart, van waaruit we do’s en dont’s hebben opgesteld voor een optimale betaalpagina van webshops.

Na dit traject was het tijd om ook mensen te vragen die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops. Hoe ervaren zij het bestel- en betaalproces? Wat zijn voor hun struikelblokken en welke kansen liggen er om webshops toegankelijker te maken?

Ook dit hebben we onderzocht! Lees hieronder meer over de aanpak en het resultaat van het toegankelijkheidsonderzoek.

Het veld in! Voor het toegankelijkheidsonderzoek hebben we een speciale aanpak gehanteerd: we hebben heel bewust alleen mensen uitgenodigd die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops van e-commerce bedrijven. De toegankelijkheid zit enerzijds in gebruik en anderzijds in begrip. We hebben individuele interviews gevoerd met:

• Mensen die vanwege hun beperking een hulpmiddel nodig hebben bij het gebruik van een webshop. Denk hierbij aan voorleessoftware, vergrootsoftware, stembediening, schakelbediening, spraakassistentie, een toetsenbord of een dicteerfunctie.
• Mensen die vanwege ouderdom, lage digitale vaardigheden, cognitieve vaardigheden en laaggeletterdheid moeite hebben met het begrip van een webshop. Bijvoorbeeld vanwege de teksten of het proces.

De focus van de interviews lag zowel op het bestelproces als het betaalproces:

• Het bestelproces: het vinden van een product en deze in de winkelwagen plaatsen. Wat werkt goed? Wat zijn struikelblokken? Wat maakt dat men iets niet kan afmaken?
• Het betaalproces: het selecteren van een betaalmethode tot het plaatsen van de bestelling. Ook hebben we een voorbeeld getoond van een ideale betaalpagina die is opgesteld op basis van de do’s en dont’s (die volgden uit het kwantitatieve onderzoek). We toetsten of dit voorbeeld bijdraagt aan een beter gebruik en begrip van de betaalpagina.

Het toegankelijkheidsonderzoek heeft inzicht gegeven in hoe mensen die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops het bestel- en betaalproces ervaren. Welke triggers en barriers ervaren zij bij de oriëntatie op een product, het zoeken naar productinformatie, het selecteren van een ander type product (vorm/grootte/kleur), het aanmaken van een account en het betalen van een product?

Alleen een rapport? Zeker niet! Beelden zeggen meer dan 1000 woorden. Daarom hebben we onze rapportage aangevuld met interviewfragmenten. En we hebben deelnemers een boodschap laten inspreken in de camera: ‘Wat is het grootste struikelblok dat jij ervaart als je een aankoop doet in een webshop?’ of ‘Wat wil jij een webshop meegeven over de toegankelijkheid?’.

Het onderzoek heeft ontwikkelpunten opgeleverd om het bestel- en betaalproces van webshops toegankelijker te maken in gebruik en begrip. De Betaalvereniging kan hiermee retailers helpen bij de inrichting van hun online webshop.

“’Ruigrok weet zich als geen ander te verplaatsen in de verschillende doelgroepen die we hebben gesproken en daarmee diepgaande inzichten boven tafel te krijgen.“

Marktonderzoeker bij de Betaalvereniging Nederland