Zoals gezegd had Vattenfall de wens om klanten te helpen en te stimuleren bij het verduurzamen. Hierbij wilden ze niet alleen maar een mailtje sturen met wat tips, maar echt een lange-termijn relatie aangaan om zo in contact blijven met hun klanten om dit te realiseren. Oh ja, en dan het liefst geïntegreerd in de huidige app.

Ons onderzoekshart ging hier natuurlijk sneller van kloppen, met name omdat we al in zo’n vroeg stadium betrokken werden. Daarom zijn we de samenwerking aangegaan en hebben we ons gericht op een 3-fasen plan. In alle fases hebben we gebruik gemaakt van het behaviour change wheel; een model met manieren om gedragsverandering te realiseren. In de binnenste ring van dit model vind je onderwerpen als motivatie, capaciteit en gelegenheid, terwijl de buitenring zich richt op factoren die hierop van invloed kunnen zijn (denk aan belonen, straffen en subsidies).

“De verschillende onderzoeken vulden elkaar mooi aan en inzichten kwamen samen in het behaviour change wheel. Dit leverde concrete handvatten voor stimulering van gedragsverandering op.”

We zijn bewust heel breed en bij de absolute basis begonnen. Zo hebben we eerst gekeken naar de manier waarop mensen in dialoog willen treden met een bedrijf, en daarnaast te begrijpen hoe mensen denken over vooruitgang in de breedste zin van het woord (van fitter worden tot leren schilderen). Wat stimuleert ze? Waar halen ze hun motivatie vandaan? Wat werkt wel en wat werkt niet? Dit hebben we inzichtelijk gemaakt door in gesprek te gaan met zowel klanten van Vattenfall als niet-klanten.

In de tweede fase zijn we specifieker gaan kijken naar de resultaten en wat we hieruit konden leren. Hierbij hebben we weer gesprekken gevoerd, maar nu met zowel consumenten (klanten en niet-klanten), experts op het gebied van vooruitgang en verandering (zoals een personal trainer, business coach, voedingsconsulent en gedragswetenschapper) en medewerkers van Vattenfall zelf. Door gebruik te maken van een visueel notulist werden de learnings letterlijk visueel gemaakt, waardoor de vervolgstappen snel concreet werden.

Deze vervolgstappen kwamen tot leven in de laatste fase, waarin Vattenfall aan de slag is gegaan met de inzichten. Dit heeft geresulteerd in verschillende ontwerpen voor de app. Er was bijvoorbeeld een ontwerp met de mogelijkheden van verduurzamen, maar ook een ontwerp dat inzichtelijk maakte wat het de consument oplevert. We hebben vervolgens klanten aan elkaar gekoppeld zodat zij in duo’s in gesprek konden gaan over deze schermen, zodat Vattenfall deze kon finetunen op basis van deze feedback.

“Dit onderzoek toont maar weer eens aan; verduurzamen is als een reis, waar elke klant zijn eigen route kiest. Hier moeten wij als energieleverancier ons op instellen waarbij we de klant ondersteunen en ontzorgen.”

Zowel aan het eind van iedere fase, als aan het eind van het hele traject hebben we rapportages uitgebracht. Hierbij hebben we ook steeds het behaviour change wheel gebruikt om de inzichten specifiek op Vattenfall toe te kunnen spitsen. Een paar voorbeelden van learnings voor Vattenfall:

• Maak zo concreet mogelijk wat het de consument oplevert. In Euro’s welteverstaan, niet in kubieke centimeter of iets dergelijks.
• Maak het onderwerp levendig door alledaagse voorbeelden te geven.

Hopelijk heb ik met dit verhaal bij jou ook het vuurtje aan weten te wakkeren om je dienstverlening nog passender te maken. Ben je benieuwd naar andere diensten die we aanbieden? Kijk dan eens op onze website of neem contact met ons op.