De website, app en mijn-omgeving zijn voor ING de belangrijkste kanalen voor contact met haar klanten. Logisch dan ook dat deze continu doorontwikkeld worden. Input van gebruikers is hierbij essentieel.
De afgelopen jaren is ING druk bezig geweest met het redesign van haar website en app, via de agile scrum methode. De ontwikkeling verloopt in sprints en gedurende meerdere sprints had ING behoefte aan feedback van klanten om te zorgen dat de uiteindelijke website goed aansluit op hun wensen en behoeften.
Om ervoor te zorgen dat de website en app goed aansluiten op gebruikers, is op diverse momenten user experience onderzoek ingezet waarbij we gebruik maakten van single interviews. In de beginfase lag de nadruk op behoeften, beleving en conceptbeoordeling zodat we de volledige gebruikerservaring in kaart brachten. Soms legden we een papieren prototype voor, in andere sprints toonden we enkele pagina’s op een iPad of smartphone. Later werd de usability, de gebruiksvriendelijkheid van de website en app, relevant en zijn klikbare prototypes gebruikt. Door middel van taakopdrachten en eye tracking kregen we inzicht in de werking van de website en app.
De scrummethodiek vraagt om snel en iteratief onderzoek. Door een intensieve samenwerking tussen ING en onderzoekers van Ruigrok waren we in staat om binnen een kort tijdsbestek een onderzoek op te zetten en uit te voeren. Direct na het veldwerk kon ING al aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen. Momenteel wordt het redesign gefaseerd uitgerold.
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
