De klant waar ik het over heb is Zwitserleven, een pensioenverzekeraar die denk ik weinig extra toelichting behoeft. De aanleiding van het verzoek was een customer journey onderzoek dat zij zelf hadden uitgevoerd. Hiermee wilden ze deze customer journey graag optimaliseren. Maar hoe ze dit voor elkaar moesten krijgen was niet duidelijk. Tot wij op het toneel verschenen.

Het betreffende customer journey onderzoek richtte zich op de reis die werkgevers afleggen wanneer zij zich aansluiten bij Zwitserleven. Dit implementatietraject laat zich het best omschrijven als ‘nogal complex’, omdat het over veel werknemers en minstens net zoveel documenten gaat.

Op basis van de resultaten uit dit customer journey onderzoek hebben wij een workshop met de werknemers van Zwitserleven georganiseerd. Tijdens deze workshop hebben we gezamenlijk besproken wat de status quo was, maar vooral welke vervolgstappen er nodig waren om verbeteringen door te kunnen voeren.

Leuk om te weten is dat dit in het net geopende kantoor van Zwitserleven was, waardoor we letterlijk werden onthaald op de rode loper. Om de workshop zo divers en levendig mogelijk te maken hebben we werknemers vanuit de hele organisatie betrokken. Iedereen kreeg een naambordje met zijn of haar naam, en meteen het verzoek deze op te leuken met een zelfgekozen emoji. Zo werd het ijs direct gebroken en was de informele en creatieve toon gezet.

Door middel van verschillende creatieve werkvormen en discussies hebben we gezamenlijk bepaald wat de beste stappen zijn die Zwitserleven uit kan gaan voeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een brainstorm waarbij je met iedere letter van het alfabet een idee moet bedenken. Door deze andere manier van denken kwamen er vanzelf veel verschillende ideeën op tafel, en die bleken heel waardevol. Of nou ja, sommigen dan 

Aan het eind van de workshop hebben we een aantal mooie concepten en actiepunten opgesteld:

• Er is duidelijk geworden dat werkgevers duidelijkheid en helderheid nodig hebben. Hierbij is het idee ontstaan om een visueel overzicht van het aanmeldproces, dat op voorhand met werkgevers gedeeld wordt, op te stellen.
• Ook naar het efficiënter aanleveren van gegevens bleek vraag. Door ideeën over meer structuur en overzicht voor werkgevers kan het aanmeldproces in de toekomst een stuk sneller en soepeler verlopen.

Het is voor ons heel waardevol geweest om op basis van onderzoek dat Zwitserleven zelf heeft uitgevoerd, toch de adviserende rol te kunnen pakken. Het is echt de samenwerking tussen Zwitserleven en Ruigrok geweest die het succes heeft bepaald.

Het is ontzettend fijn om door zo’n professionele partij als Ruigrok begeleid te worden. Ze nemen veel werk uit handen zowel in het voor- als na traject. Daardoor is het ook makkelijker om na een journey door te pakken.

Zwitserleven.

Heb je na het lezen van dit stuk het idee dat we jou ook kunnen helpen vanuit een adviserende rol? Of heb je een andere vraag? Leuk, dan hoor ik graag van je.