Mender ondersteunt huiseigenaren bij hypotheekachterstanden. Een onderdeel van de klantcommunicatie is het sturen van brieven over de achterstanden, bijvoorbeeld met verzoek tot betaling. Mender had de wens om deze brieven te optimaliseren. Zodat de brieven niet alleen begrijpelijk zijn, maar huiseigenaren ook openstaan voor de (soms dwingende) boodschap. Dit heeft Ruigrok met online kwantitatief communicatie onderzoek in kaart gebracht.
Mender wilde graag achterhalen hoe de communicatie richting huiseigenaren verbeterd kan worden. Specifiek gericht op de brieven die Mender stuurt naar de huiseigenaren met betalingsachterstanden. Hierbij heeft Mender een selectie van 15 brieven gemaakt. Deze bevatten verschillende boodschappen, variërend van herinneringen over betalingsachterstanden tot waarschuwingen over mogelijke beslaglegging. Het doel was om de beoordeling van de brieven inzichtelijk te maken, zodat deze verbeterd konden worden. Denk hierbij aan het begrijpelijker en vriendelijker maken van de boodschap.
De brieven hebben we aan de hand van online kwantitatief onderzoek onder de loep genomen. Elke brief hebben we voorgelegd aan 100 deelnemers. Via onze online Tag-it tool konden deelnemers met virtuele post-its heel gericht feedback plaatsen op de brieven.
Ook hebben we aanvullende vragen gesteld over, onder andere: de beoordeling van de brief in het algemeen, de begrijpelijkheid en de tone of voice. Deze vragen brachten ook de criteria van de AFM in kaart rondom communicatie voor hypotheekachterstanden.
Vervolgens hebben we een diepgaande analyse uitgevoerd om trends te identificeren. Zo keken we per brief naar dingen die goed gingen, maar juist ook naar de dingen die beter konden.
Dit onderzoek heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.
In een uitgebreid rapport hebben we inzichtelijk gemaakt wat als positief is ervaren, maar ook waar winst te behalen viel. Daarnaast hebben we in een totaaloverzicht de kwantitatieve resultaten gepresenteerd zodat Mender de scores van de brieven met elkaar kon vergelijken.
De uitkomsten toonden voor Mender enkele verwachte inzichten, maar ook verrassende nieuwe observaties, wat leidde tot een sterke motivatie voor verandering. De rapportage was verder een duidelijke handleiding om de brieven te verbeteren door te benoemen wat er goed gaat en wat beter kan. Het heeft Mender geholpen om alle 15 brieven aan te passen volgens de verkregen inzichten.
Na de wijzigingen hebben we met een herhaalmeting 5 herschreven brieven opnieuw onder de loep genomen. De resultaten waren veelbelovend: ofwel waren de reacties positiever, of op zijn minst gelijk aan de vorige versies. De herhaalmeting liet zien dat Mender door het onderzoek zijn brieven heeft kunnen verbeteren, en zo ook dichterbij de richtlijnen van de AFM heeft weten te komen.
“In het rapport stond een duidelijke handleiding over hoe de brief te verbeteren door te benoemen ‘wat gaat goed’ en ‘wat kan beter’. Dit heeft ons enorm geholpen om de brieven te verbeteren.“
Manager Operations, Mender
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
