Betaalvereniging Nederland: de toegankelijkheid van het bestel- en betaalproces

Online platforms die producten en/of diensten online aanbieden, moeten vanwege de EAA vanaf juni 2025 voldoen aan de WCAG-richtlijnen. Veel e-commerce bedrijven zijn hier nog niet voldoende van op de hoogte, weten niet waar te beginnen of geven het nog geen prioriteit.

Twee belangrijke onderdelen van een online webshop zijn het bestelproces én het betaalproces. In het snel veranderende e-commerce landschap, waar een soepel bestelproces essentieel is voor conversies, krijgt het betaalproces vaak minder aandacht. Terwijl er steeds meer online betaalmethodes worden toegevoegd.

Afgelopen maanden hebben we voor de Betaalvereniging een uitgebreid onderzoekstraject uitgevoerd naar de ideale betaalpagina van webwinkels. Omdat er nog relatief weinig bekend was over het onderwerp, zijn we gestart met exploratief kwalitatief onderzoek. We kregen hiermee inzicht in de wensen en verwachtingen rondom betaalpagina’s. We hebben in dit onderzoek ook verschillende voorbeelden van mogelijke betaalpagina’s voorgelegd.

Hierna hebben we deze inzichten gekwantificeerd. Deze kwantificering bracht de grootste struikelblokken en voorkeuren in kaart, van waaruit we do’s en dont’s hebben opgesteld voor een optimale betaalpagina van webshops.

Na dit traject was het tijd om ook mensen te vragen die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops. Hoe ervaren zij het bestel- en betaalproces? Wat zijn voor hun struikelblokken en welke kansen liggen er om webshops toegankelijker te maken?

Ook dit hebben we onderzocht! Lees hieronder meer over de aanpak en het resultaat van het toegankelijkheidsonderzoek.

Het veld in! Voor het toegankelijkheidsonderzoek hebben we een speciale aanpak gehanteerd: we hebben heel bewust alleen mensen uitgenodigd die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops van e-commerce bedrijven. De toegankelijkheid zit enerzijds in gebruik en anderzijds in begrip. We hebben individuele interviews gevoerd met:

• Mensen die vanwege hun beperking een hulpmiddel nodig hebben bij het gebruik van een webshop. Denk hierbij aan voorleessoftware, vergrootsoftware, stembediening, schakelbediening, spraakassistentie, een toetsenbord of een dicteerfunctie.
• Mensen die vanwege ouderdom, lage digitale vaardigheden, cognitieve vaardigheden en laaggeletterdheid moeite hebben met het begrip van een webshop. Bijvoorbeeld vanwege de teksten of het proces.

De focus van de interviews lag zowel op het bestelproces als het betaalproces:

• Het bestelproces: het vinden van een product en deze in de winkelwagen plaatsen. Wat werkt goed? Wat zijn struikelblokken? Wat maakt dat men iets niet kan afmaken?
• Het betaalproces: het selecteren van een betaalmethode tot het plaatsen van de bestelling. Ook hebben we een voorbeeld getoond van een ideale betaalpagina die is opgesteld op basis van de do’s en dont’s (die volgden uit het kwantitatieve onderzoek). We toetsten of dit voorbeeld bijdraagt aan een beter gebruik en begrip van de betaalpagina.

Het toegankelijkheidsonderzoek heeft inzicht gegeven in hoe mensen die moeite hebben met bestellen en betalen in webshops het bestel- en betaalproces ervaren. Welke triggers en barriers ervaren zij bij de oriëntatie op een product, het zoeken naar productinformatie, het selecteren van een ander type product (vorm/grootte/kleur), het aanmaken van een account en het betalen van een product?

Alleen een rapport? Zeker niet! Beelden zeggen meer dan 1000 woorden. Daarom hebben we onze rapportage aangevuld met interviewfragmenten. En we hebben deelnemers een boodschap laten inspreken in de camera: ‘Wat is het grootste struikelblok dat jij ervaart als je een aankoop doet in een webshop?’ of ‘Wat wil jij een webshop meegeven over de toegankelijkheid?’.

Het onderzoek heeft ontwikkelpunten opgeleverd om het bestel- en betaalproces van webshops toegankelijker te maken in gebruik en begrip. De Betaalvereniging kan hiermee retailers helpen bij de inrichting van hun online webshop.

“’Ruigrok weet zich als geen ander te verplaatsen in de verschillende doelgroepen die we hebben gesproken en daarmee diepgaande inzichten boven tafel te krijgen.“

Marktonderzoeker bij de Betaalvereniging Nederland

Van 2020 tot en met 2022 zat Nederland (en de rest van de wereld) diep in de greep van het coronavirus. Alleen met een negatief testresultaat of een vaccinatie was het mogelijk om openbare ruimtes te betreden. Dat testresultaat moest eerst in de CoronaCheck-app gezet worden. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (hierna: VWS) ontwikkelde samen met Koos de app die door miljoenen Nederlanders gebruikt zou gaan worden. Ruigrok deed het bijbehorende objectieve gebruikersonderzoek.

Om de CoronaCheck-app goed aan te laten sluiten bij alle Nederlanders is UX onderzoek ingezet. Het ontwikkelteam is op volle toeren aan de slag gegaan met de ontwikkeling van de app. Parallel aan dit ontwikkelproces hebben wij in meerdere rondes interviews uitgevoerd. Iedere keer weer met een andere doelgroep. Want, de app moest voor iedereen te gebruiken en toegankelijk zijn.

Door de maanden heen spraken we met laaggeletterden, mensen met een visuele beperking, mensen met een motorische beperking, mensen met lage digitale vaardigheden, ouderen en mensen zonder een fysieke of mentale beperking. Per doelgroep hebben we de methode iets aangepast.

Wat iedere onderzoeksronde wel gelijk bleef, was de inhoud van de interviews. Iedere keer kregen deelnemers taakopdrachten om uit te voeren in de CoronaCheck-app. Na het gebruik van de app vroegen we door op effectiviteit, efficiency en begrip. In totaal hebben we negen rondes uitgevoerd.

Al met al was het interessant en uitdagend. Zowel de deelnemers als wij moesten wennen aan het nieuwe Nederland. En tijdens de interviews moesten we de coronamaatregelen strikt in acht nemen. We zaten regelmatig met spatschermen in de onderzoeksruimte. Of we kozen – indien mogelijk – toch maar voor een online opzet.

De inzichten die uit iedere onderzoeksronde kwamen, werden iedere ronde weer direct door het ontwikkelteam verwerkt in de CoronaCheck-app. Door deze iteratie konden we telkens weer een verbeterde versie van de app voorleggen aan deelnemers. Met als uiteindelijke doel om de meest begrijpelijke, gebruiksvriendelijke en toegankelijke CoronaCheck-app voor heel Nederland te ontwikkelen.

De afgelopen jaren is ING druk bezig geweest met het redesign van haar website en app, via de agile scrum methode. De ontwikkeling verloopt in sprints en gedurende meerdere sprints had ING behoefte aan feedback van klanten om te zorgen dat de uiteindelijke website goed aansluit op hun wensen en behoeften.

Om ervoor te zorgen dat de website en app goed aansluiten op gebruikers, is op diverse momenten user experience onderzoek ingezet waarbij we gebruik maakten van single interviews. In de beginfase lag de nadruk op behoeften, beleving en conceptbeoordeling zodat we de volledige gebruikerservaring in kaart brachten. Soms legden we een papieren prototype voor, in andere sprints toonden we enkele pagina’s op een iPad of smartphone. Later werd de usability, de gebruiksvriendelijkheid van de website en app, relevant en zijn klikbare prototypes gebruikt. Door middel van taakopdrachten en eye tracking kregen we inzicht in de werking van de website en app.

De scrummethodiek vraagt om snel en iteratief onderzoek. Door een intensieve samenwerking tussen ING en onderzoekers van Ruigrok waren we in staat om binnen een kort tijdsbestek een onderzoek op te zetten en uit te voeren. Direct na het veldwerk kon ING al aan de slag met het doorvoeren van verbeteringen. Momenteel wordt het redesign gefaseerd uitgerold.

We hebben de app van hollandsnieuwe als geheel en apart de functionaliteiten voorgelegd aan klanten. De hamvraag hierbij was: ‘Hoe gebruiken klanten de app en in hoeverre waarderen zij de (vernieuwde) functionaliteiten?’. Kwalitatief user experience onderzoek heeft geholpen bij het verkrijgen van deze inzichten en bij het ontdekken van verbeterpunten ter optimalisatie van de app.

Het onderzoek hebben we iteratief ingestoken. Tijdens drie sprints hebben we telkens een vernieuwde versie van de app voorgelegd aan hollandsnieuwe klanten. In de onderzoeksbox van Ruigrok hebben we single interviews gehouden met huidige gebruikers van de app. Klanten kregen de opdracht verschillende taken in de app uit te voeren, bijvoorbeeld: ‘Je wilt je tegoed bekijken en extra tegoed bijkopen. Hoe ga je te werk?’ of ‘Je wilt je abonnement wijzigen. Waar doe je dat?’ .

Tijdens de opdrachten observeerden we klanten en na afloop evalueerden wij het proces. Wat ging er goed en welke elementen riepen eventueel vragen op?

De inzichten die volgden uit het eerste onderzoek (sprint 1) dienden als voedingsbodem voor de aanscherping van de app. In de tweede sprint hebben we de aangescherpte versie getoond, inzichten verzameld en is er weer een aangepaste variant gemaakt die we in de derde sprint onder de loep hebben genomen.

Met deze aanpak hebben we op verschillende niveaus inzichten verkregen. Hollandsnieuwe heeft antwoord op vragen als Welke functionaliteiten zijn voor klanten belangrijk? Op welke manier kan de tegoed pagina het beste worden ingericht? Wat is de meest gebruiksvriendelijke manier om extra tegoed op te waarderen? Welke informatie over het abonnement willen klanten kunnen inzien?

Deze inzichten hebben ertoe geleid dat hollandsnieuwe een app aanbiedt die dicht staat bij de wensen en behoeften van hollandsnieuwe klanten.

“Door de fijne samenwerking met Ruigrok NetPanel hebben we de klantreizen in onze app goed kunnen doorgronden. De informele en open sfeer zorgde ervoor dat we alle vragen gesteld hebben om de klantsituatie te begrijpen, waardoor we het optimale resultaat uit het onderzoek hebben gehaald.“

Segment Marketeer, VodafoneZiggo

Het is voor DPC van groot belang dat de site gemakkelijk gebruikt en begrepen wordt door alle Nederlanders. Daarom wordt de site jaarlijks aan een User Experience (UX) onderzoek onderworpen.

Ten tijde van de coronapandemie stond de site grotendeels in het teken van informatie over het coronavirus. Ook deze informatie moet goed gevonden en begrepen worden. Tijd voor een spoed online UX-onderzoek dus!

Online UX-onderzoek biedt de mogelijkheid om deelnemers vanuit hun thuissituatie in het onderzoek te betrekken. Ideaal in tijden van social distancing. Daarnaast kun je deelnemers met een grote geografische spreiding in het onderzoek betrekken omdat je niet afhankelijk bent van een onderzoekslocatie.

In de een-op-een interviews, die plaatsvonden in onze online onderzoekstool, leerden we meer over de individuele behoeften en motivaties, waardoor we het gedrag op de site beter konden begrijpen. Tijdens de observatie deelden we het computerscherm en gaven we de muis over aan de deelnemer. Zo zagen we niet alleen de deelnemer zelf, maar ook wát de deelnemer op het beeldscherm ziet en doet. Ook bij gebruik van een mobiele app op smartphone of tablet deelden we het scherm, om te zien hoe men te werk ging. De deelnemers voerden de taakopdrachten uit, wij observeerden het gedrag en wanneer nodig vroegen wij door. Het interview sloten we af met een evaluatie. Een team van DPC heeft – ieder vanuit zijn thuiswerkplek – live beveiligd meegekeken. In een digitale meekijkruimte was ruimte voor overleg en discussie over de verkregen inzichten.

Het onderzoek heeft DPC relevante inzichten opgeleverd waarmee het aanbod van de Corona informatie op Rijksoverheid.nl geoptimaliseerd kan worden. Van quick wins zoals beter herkenbaar maken van verschillende pagina’s. Tot inzichten met wat meer impact zoals het creëren van en duidelijke menustructuur binnen de Corona informatie. Verder leek de niet-Corona informatie nog steeds goed gevonden te worden op de site, hoewel niet iedereen begreep dat er meer informatie beschikbaar is op Rijksoverheid.nl. Ook dit wordt verder opgepakt.

De doorlooptijd (van startbespreking tot oplevering van de debrief) was één week, waardoor het team zo snel mogelijk kon profiteren van de opgedane kennis en de site snel kon optimaliseren.

“Erg fijn dat we in deze bijzondere periode heel snel een gebruikersonderzoek hebben kunnen opzetten. Het geheel online uitvoeren van de test werkte goed en was leuk en leerzaam om bij mee te kijken vanaf thuis.“

Adviseur communicatieonderzoek, Dienst Publiek en Communicatie