Hoe pak je door na een uitgebreid Customer Journey onderzoek? We merken dat klanten steeds vaker op zoek zijn naar diepgaand onderzoek èn onafhankelijk advies om met dit onderzoek de vervolgstappen naar verbetering of groei te kunnen zetten. Met een What’s Next workshop hebben wij Zwitserleven hierin begeleid.
Wanneer werkgevers zich nieuw aansluiten bij Zwitserleven doorlopen zij eerst een implementatietraject om kennis te maken met de werkwijze van Zwitserleven. Het is belangrijk dat klanten dit implementatietraject als waardevol en positief ervaren. Het is immers het begin van de samenwerking tussen klanten en Zwitserleven.
Zwitserleven wil deze positieve ervaring waarborgen en verbeteren. Daarvoor heeft Zwitserleven al een aantal mooie stappen gezet: met onderzoek is de huidige Customer Journey van het implementatietraject in kaart gebracht.
Zwitserleven heeft nu een goed beeld van de huidige onboarding ervaring, maar wat zijn de volgende stappen? Hoe kan de klantervaring naar het volgend niveau gebracht worden? En vooral, hoe brengen ze iets van papier de praktijk in?
Dit is waar wij op het toneel zijn verschenen. Ruigrok is gevraagd om Zwitserleven te ondersteunen en adviseren in de optimalisatie van de Customer Journey van het implementatietraject.
Om de huidige Customer Journey een stap verder te brengen, hebben wij een What’s Next workshop georganiseerd met een gemengde groep werknemers van Zwitserleven. Deze workshop duurde één dag en bestond uit vier fasen:
Zo bespraken we de status quo, wat de verbeterpunten in de journey waren, en hebben we gebrainstormd over ideeën om de journey te verbeteren. Deze ideeën zijn verder uitgewerkt en uiteindelijk aan elkaar, en de directie, gepresenteerd.
Zo’n volle dag wil je natuurlijk ook leuk en levendig houden. Dit hebben wij gedaan door de opdrachten en gesprekken zo creatief mogelijk in te steken. Denk hierbij aan een brainstorm waarbij je met iedere letter van het alfabet een idee moet bedenken. Door deze andere manier van denken kwamen er vanzelf heel veel ideeën op tafel, en die bleken heel waardevol. Of nou ja, sommigen dan.
Het is ontzettend fijn om door zo’n professionele partij als Ruigrok begeleid te worden.
Aan het eind van de dag hebben we niet alleen werknemers van alle lagen in de organisatie samengebracht, maar hebben we ook nog een mooie lijst met concrete verbeterstappen kunnen opstellen. Zo voelen werknemers eigenaarschap over de nieuwe ideeën en zijn ze enthousiast om hiermee verder aan de slag te gaan. Bijvoorbeeld met het maken van een visuele stappenplan voor hun nieuwe klanten zodat zij weten wat er zal komen. En een eerdere inlog mogelijkheid op “MijnZwitserleven” zodat contact vanaf het begin al gestructureerd via één platform mogelijk is.
“Het is ontzettend fijn om door zo’n professionele partij als Ruigrok begeleid te worden. Ze nemen veel werk uit handen zowel in het voor- als na traject. Daardoor is het ook makkelijker om na een journey door te pakken.“
Service Marketeer, Zwitserleven
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
Welke pijnpunten ervaren cliënten van UWV tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’ en hoe kunnen deze aangepakt worden?
UWV biedt ontvangers van een uitkering hulp bij het vinden van werk. Bijvoorbeeld door middel van coaching gesprekken, webinars en delen van passende vacatures.
Om de dienstverlening rondom het vinden van werk nog beter te maken, wilde UWV weten welke negatieve ervaringen cliënten hadden tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Deze negatieve ervaringen, ook wel pijnpunten genoemd, dienden als basis voor verbeterinitiatieven. Door middel van een customer journey onderzoek brachten we dit in kaart voor het UWV.
Het onderzoek naar de klantreis ‘Ik zoek werk’ bestond uit drie verschillende fases.
In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken
Het onderzoek gaf UWV veel kennis over de pijnpunten die mensen met een uitkering ervaren tijdens de klantreis ‘ik zoek werk’. Ook leverde het onderzoek verschillende oplossingsrichtingen voor de pijnpunten op.
“Dit project was uitdagend omdat we met veel verschillende groepen cliënten te maken hebben, waarvan de wensen en behoeften uiteen lopen. Door het onderzoek slim op te zetten, lukt het om al deze doelgroepen mee te nemen en toch oog te blijven houden voor verschillen. In korte tijd hebben wij diepgaande inzichten gekregen waarmee we onze dienstverlening prettiger kunnen maken.“
Marktonderzoeker, UWV
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
Simon Lévelt, de bekende keten van koffie- en thee speciaalzaken in Nederland en België, wilde weten hoe klanten verschillende touchpoints tijdens de klantreis in de winkel beleven.
We hebben een uitgebreid customer jouney onderzoek uitgevoerd voor Simon Lévelt. De belangrijkste vragen waarop een antwoord moest komen waren:
Om inzichten te verzamelen over de beleving van de verschillende touchpoints, organiseerden we een kwalitatief onderzoek in de vorm van groepsdiscussies met klanten (4 tot 5 deelnemers per groep).
Kleine groepen hebben als voordeel dat de er voldoende ruimte blijft voor individuele reacties van klanten en dat daarnaast de interactie tussen klanten extra rijke inzichten oplevert. Klanten reageren op elkaars ervaringen en worden daarbij gestimuleerd om hun mening te onderbouwen. Door de coronasituatie tijdens dit project was het noodzakelijk om de groepen online te laten plaatsvinden. Gelukkig konden we alle deelnemers wel vooraf hun eigen winkel laten bezoeken. Zij kregen ook een voorbereidende opdracht over meerdere touchpoints.
Om de zo belangrijke groepsdynamiek te stimuleren, maakten we tijdens de groepen gebruik van interactieve tools. Zo maakten we gezamenlijke wordclouds en toonden we verschillende foto’s die de deelnemers hadden gemaakt bij de voorbereidende opdracht. Hierop konden de deelnemers live reacties en voorkeuren aangeven.
Doordat er live online kon worden meegekeken, heeft een groot team bij Simon Lévelt de klanten aan het woord gehoord en gezien. Er werden in de centrale ‘meekijkruimte’ direct ideeën bedacht die aansloten op de klantreacties.
Simon Lévelt heeft dit onderzoek (en andere onderzoeken die we als vaste onderzoekspartner voor hen uitvoeren) gebruikt om verdere invulling te geven aan het nog beter vertellen van het merkverhaal in de winkel en de optimalisatie van de customer journey in de winkel.
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
Met ruim 400 winkels in Nederland is Blokker een grote aanbieder van huishoudelijke artikelen. Voor de doorontwikkeling van het assortiment pannen, en voor een optimale klantreis in de winkel hebben we een uitgebreid onderzoek uitgevoerd om de customer journey van het kopen van pannen in kaart te brengen.
Binnen het assortiment van Blokker zijn (koeken)pannen een belangrijk onderdeel. Vernieuwing van het pannensassortiment en het ontwikkelen van nieuwe signing voor het winkelschap waren aanleiding om eens breder naar het pannenschap te kijken.
Met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek onder consumenten kreeg Blokker inzicht in de customer journey van het kopen van pannen. En in de beoordeling van het huidige pannenschap en -assortiment van Blokker.
We begonnen met een kwalitatief shopper onderzoek op de winkelvloer. Door daadwerkelijk met klanten voor het pannenschap te staan leerden we veel over hoe klanten te werk gaan in de winkel, waar ze op letten als ze pannen in het schap bekijken (van vorm handvat tot kleur of gewicht) en hoe zij het pannenschap van Blokker ervaren.
Het online kwantitatieve vervolgonderzoek bracht vervolgens de totale customer journey in kaart. We maakten daarbij onderscheid naar vier fasen:
Dit onderdeel gaf ook een beeld van de positie van Blokker ten opzichte van haar concurrentie. Verder kreeg Blokker diepgaand inzicht in het belang van de verschillende keuzeaspecten die een rol spelen bij het kopen van een pan.
Het onderzoek gaf Blokker naast veel kennis over de customer journey van het kopen van pannen, ook inzicht in de wensen en behoeften van pannenkopers en de mate waarin het pannenschap van Blokker hierop aansloot. Dit bood Blokker veel handvatten om zowel het schap als het assortiment verder te optimaliseren.
Neem contact met ons op en we bekijken graag samen wat de mogelijkheden zijn.
